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怀着感谢的心去问候,就能紧紧抓住顾客的心(

戈塔商店  社长 青柳正之


    倡导“顾客至上”理念的企业会有很多,其中,对于服务业来说,如何抓住顾客的心是一项最主要的课题。戈塔商店也不例外。社长率先垂范。通过“让顾客欢喜来达到促销目的的实践”来抓住顾客的心,以保持公司的持续繁荣。

 杜绝无计划的开支

    本公司的原身是昭和三十五年相当于青柳社长哥哥的木田康晴创办的副食品超市。正之是在昭和四十一年开始帮助哥哥打理公司的。据说他的哥哥是典型的创业者类型,就像是机车的头一样,积极地向前冲刺着。

    昭和六十年对于正之来讲是个突然的转机。他的哥哥由于脑淤血病倒了,他开始代理社长一职。当时正值他四十岁的生日。不过,在此之前,他只是常务董事,从没接触过决算报告之类的工作,也没有资金周转方面的经验。

    幸好赶上了好时代,再加上全体员工的共同努力,营业额比原来增长了1.6倍,员工也得以顺利加薪。可是,平成三年达到最高峰之后,营业额、毛利润都开始逐年减少了。即出现了所谓的无节制开支式的欠帐经营。青柳社长提出:“不但要杜绝无计划地开支,还要严格控制开销”。通过这件事,使他终于意识到:“不懂财会,根本无法经营”。于是,他开始积极地参加经营者研讨会和各种学习会。到后来,他基本上能做到即便不看决算报告而单凭每月的例行预算表就能进行大概的经营分析,还能看出经营上存在的一些具体问题。他说今后一定要充满感谢地对顾客说出:“谢谢”。

    平成九年,在经营环境变得相当严峻的时候,他继任了社长一职。成为名副其实首席官的青柳曾经说过:“就任社长之后,深切地体会到了常务董事与社长的差别”。通过这样的一席话,清楚地感到了他自身意识的改变。并且,在就职庆祝会上,他当着职员和各商家、顾客的面立下誓言:“企业目标要达到百亿日元”。从此以后,感到职员和交易商家都劲头十足,业绩也开始顺利提升。

 

在找零钱上下功夫

 

    那么,戈塔商店所谓的“取悦顾客,以求增加利润的实践”具体是指什么呢?首先要从顾客来商店时的寒暄开始。

    说起寒暄,一般的商店大体都用“欢迎光临”、“谢谢”之类的词语,而本店却用“早晨好”、“你好”来欢迎顾客。其中,如果是孩子来到商店,他们还会更热情地去打招呼。大概是想对社会教育有所帮助吧。除此之外,交给顾客的积分卡也规定用平假名来书写姓名。以便每个登记员都能看懂和叫出顾客的名字,并尽量去记住它。

    还有,为了方便顾客将所找的钱更容易装进钱包,每次都先找零钱,之后再找纸币。最后将顾客送出门时还要说一句“请你走好”。对待每一个人都是如此热情,让他们有“宾至如归”的感觉。

    大概是这些细小、周到的服务起到了效果吧?平成十一年七月第二分店——石下店开业了。“尽管有时也会为资金运转或其他事情彻夜不眠,但在这片土地上能开许多分店一直是我的梦想”。

    加入伦理法人会是在平成三年下妻伦理法人会成立的时候。在这之前就曾利用从朋友那里借来的《职场的教养》一书,进行过朝礼。入会以后,通过晨会,找到了提高自身修养的场所,磨练了作为经营者的资历。“自从哥哥病倒,突然由我来经营公司,并能有今天这样的成绩,我深感是由于学习伦理的结果。”

    据说:青柳社长出生八个月时父亲就去世了,母亲靠做针线活来养育五个孩子。整个幼年及少年时期,几乎不知道母亲什么时候入睡,什么时候起床。母亲严格地对青柳社长进行的礼貌教育就是回答:“是”。青柳社长曾激动地说过:由于母亲的教育,我应答的“是”应该是世界一流的。期待着有精气神、声音洪亮给予顾客问候的戈塔商店能够日益繁荣昌盛。


 
 
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